“有知識(shí)的人不實(shí)踐,等于一只蜜蜂不釀蜜”。12月4日,維佳公司劉管家親臨公益課,與現(xiàn)場以及線上的嘉賓們分享了管家工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及心得。
劉管家今年50歲,幾年前她通過維佳公司走入行業(yè)中來。最初考慮到年齡偏大,她從基礎(chǔ)工作做起。維佳公司創(chuàng)始人張冉(Vage)女士認(rèn)為劉管家很有潛力,工作上應(yīng)該更進(jìn)一步,張冉(Vage)女士根據(jù)劉管家的能力和資歷為她規(guī)劃管家職業(yè)發(fā)展方向。劉管家也覺得應(yīng)該提升一下自己,于是她決定做一名管家,一段時(shí)間后,她感覺自己找對(duì)了方向。工作多年來,劉管家已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),在工作中屢獲客戶和團(tuán)隊(duì)員工的好評(píng)。目前,她的年薪達(dá)50萬。在與嘉賓們分享經(jīng)驗(yàn)的過程中,她洋溢著自信,侃侃而談。
劉管家表示,管家工作更多的是要去“創(chuàng)造感動(dòng)”。“創(chuàng)造感動(dòng)”就是要細(xì)致入微地、真正地站在雇主的角度去考慮問題,想雇主之所想,急雇主之所急。真正用心去做事,你就創(chuàng)造了一種感動(dòng)。讓雇主去感受到你真正貼心地為他們?nèi)プ鲆恍┦虑椋@一點(diǎn)是劉管家在工作中感觸最深的。劉管家說:“有時(shí)管家所管理的人員,想法和素質(zhì)參差不齊。有些工作人員看到的只是眼前的一點(diǎn)點(diǎn)利益,他們不會(huì)去給工作和人生做一個(gè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃,這時(shí)候,管家要給他們做一些規(guī)劃,設(shè)定目標(biāo),這些員工們在工作中就會(huì)有一種動(dòng)力,整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)形成一股凝聚力,工作起來也更順利?!?br /> 有時(shí)管家在一個(gè)家庭中剛上任,在這個(gè)家庭里已經(jīng)有幾個(gè)工作多年的老員工,剛開始管家有可能會(huì)遇到被排斥的情況。劉管家分享道:“這時(shí)候,管家要去包容他們。同時(shí),管家也要培養(yǎng)自己的人,這個(gè)人會(huì)影響其他的人,這樣工作起來能順暢一些,管家和雇主也能更好對(duì)接工作。初入到一個(gè)家庭,雇主會(huì)對(duì)管家有一段時(shí)間的觀察,是從不信任到信任的一個(gè)過程。管家處理好與所管理的員工的關(guān)系,這些員工就會(huì)給管家起到一個(gè)很好的烘托作用。”
學(xué)好管家的專業(yè)知識(shí)也很重要,比如家庭有宴請(qǐng)時(shí),管家要做好各項(xiàng)安排,按照人數(shù)、飲食禁忌等做菜單,和廚師溝通,把餐飲安排好。剛?cè)胄袝r(shí),劉管家由于對(duì)西餐知識(shí)掌握得不是很扎實(shí),曾經(jīng)出現(xiàn)過一個(gè)小失誤。那時(shí)她工作的家庭中要舉辦宴會(huì),需要準(zhǔn)備西餐,正常情況下,餐前需要先倒甜酒,但她把這個(gè)環(huán)節(jié)漏掉了,當(dāng)時(shí)很尷尬。劉管家說:“如果舉辦宴會(huì),管家就要提前準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作,每個(gè)環(huán)節(jié)都不能少。管家也要選一名得力助手,他會(huì)提醒你哪個(gè)環(huán)節(jié)漏掉了或者失誤了?!?br /> 劉管家繼續(xù)分享道:“有些家庭會(huì)偏重于請(qǐng)管家去照顧孩子,在照顧孩子過程中也不能總是隨著雇主,要聽取不同的意見。有時(shí)孩子有些不好的習(xí)慣,有的雇主會(huì)說:‘隨他去吧?!龅竭@種情況,管家當(dāng)時(shí)不要去頂撞雇主,但事情過后,管家要站在一個(gè)客觀的角度去分析,以專業(yè)的語言和雇主交談,指出這樣的縱容方式會(huì)對(duì)孩子產(chǎn)生什么樣的影響,這樣雇主會(huì)覺得你的話有道理,慢慢與雇主建立信任感以后,雇主就可以脫手,把工作完全交給管家。在這個(gè)過程中要把握一個(gè)基本點(diǎn),就是我們要對(duì)雇主的家庭,對(duì)孩子負(fù)責(zé)任,用愛和擔(dān)當(dāng)去踐行工作的職責(zé)?!?br /> 有些雇主會(huì)請(qǐng)管家對(duì)房子進(jìn)行裝修,雇主要的是一個(gè)結(jié)果,至于管家如何去做,如何去執(zhí)行,雇主不會(huì)管那么多。劉管家把負(fù)責(zé)土建、電、水方面的專業(yè)人員整合在一起,建立一個(gè)群,以謙虛的態(tài)度與他們溝通,將工作做好。在這過程中,第一,要和專業(yè)人員溝通好,確保如期將工程做好。第二,要考慮到花銷。老板會(huì)給管家備用金,管家要想到如何開源節(jié)流。其實(shí)老板不會(huì)在乎那幾百塊錢,但是如果管家真給老板省幾百元錢,他會(huì)很高興。
如果管家遇到夫妻吵架,怎么辦?躲出去?劉管家分享道:“躲一次可以,但如果吵架升級(jí)的時(shí)候就不能躲出去。這時(shí)候,管家需要站出來進(jìn)行協(xié)調(diào),適當(dāng)把他們分開,緩解爭端。管家通過這種方式融入進(jìn)來,雇主會(huì)把你當(dāng)作更親近的人。”
劉管家曾經(jīng)管理過16人的團(tuán)隊(duì),背后說人閑話的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。劉管家表示,要有包容心,告誡工作人員,這樣的話在團(tuán)隊(duì)里今后不能再出現(xiàn),杜絕此類現(xiàn)象。前提是也要尊重服務(wù)人員,久而久之管家就會(huì)樹立威信,把團(tuán)隊(duì)好帶。
劉管家分享完自己的工作經(jīng)驗(yàn)后,現(xiàn)場和線上的嘉賓們紛紛進(jìn)行提問,她針對(duì)大家提出的問題進(jìn)行一一解答,讓大家收獲滿滿。
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剛進(jìn)入一個(gè)雇主家庭,一切都很陌生,應(yīng)從何做起?管家如何融入到工作中?
劉管家:如果是一個(gè)大家庭,這個(gè)家庭會(huì)安排一個(gè)人和管家對(duì)接,家庭里面會(huì)有規(guī)章制度,管家首先把規(guī)章制度拿過來看一下。其次,把工作人員及其所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容都熟悉一下。管家不要盲目去做事,要先觀察,把工作先梳理清楚。第一個(gè)最重要的點(diǎn)是要和廚師溝通。我之前工作的家庭要每天給雇主報(bào)菜單,我就和廚師溝通,根據(jù)雇主的喜好與身體情況制作菜單。安保是重點(diǎn),我之前的一位雇主交代我要觀察好車輛的四周,我每天都要求保安檢查車輛,這樣在和雇主匯報(bào)工作時(shí),提到每天增加了與保安檢查車輛的工作,雇主會(huì)覺得:哦,原來你比我想的還周到,這就是創(chuàng)造感動(dòng)。家庭中的綠化也很重要,有些樹種價(jià)值好幾百萬,管家要了解綠植的知識(shí),例如入冬后要知道在什么時(shí)間去包樹,然后和園藝師溝通去執(zhí)行。管家也不要高高在上,要融入到團(tuán)隊(duì)中去,雇主和團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)看在眼里,對(duì)你做出好的評(píng)價(jià),有助于工作的順利進(jìn)行。
Q
管家遇到解決不了的問題該怎么辦?
劉管家:重大的問題,首先和雇主溝通,充分領(lǐng)會(huì)雇主的意思,和團(tuán)隊(duì)的人員溝通,拿出兩個(gè)以上解決方案給雇主選擇。管家的工作承上啟下,知識(shí)面要廣,當(dāng)雇主問到你問題的時(shí)候,要經(jīng)過思考后,快速反應(yīng),去回答。
Q
工作過程中,有沒有遇到過棘手但處理得很好的問題?
劉管家:有的。曾有一個(gè)廚師擦玻璃時(shí)把洗滌劑滴在大理石地板上,一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn),當(dāng)時(shí)洗滌劑已經(jīng)滲入到地板里,擦洗后,地板上留下了斑點(diǎn)。我首先找廚師問清楚用了什么洗滌劑,然后找到工程部門咨詢?nèi)绾谓鉀Q,再找大理石保潔做處理,這個(gè)過程會(huì)產(chǎn)生花銷。我在雇主高興的時(shí)候和他說明情況:“老板,跟您道個(gè)歉,我犯了一個(gè)錯(cuò)誤,廚師工作時(shí)我沒有監(jiān)督到位(一定要把責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩?,這是我的失誤,但是我和工程部的人溝通了,解決方法是什么,能做到什么效果?!崩习迓牶箅m然有些不高興,但是我還是拿到了維修資金。
Q
我是一名新管家,雖然也上崗了,但在工作時(shí)缺少自信心,怎么辦?
劉管家:自信很重要,上崗前,一定要把西餐、紅酒、雪茄等專業(yè)知識(shí)扎實(shí)學(xué)好。上崗后,面對(duì)雇主時(shí)一定要自信,不急不躁。家里有多少滅火器?擺放在哪里?家里有多少個(gè)攝像頭?這些細(xì)節(jié),管家要知道。管家可以做個(gè)表格,方便工作。
Q
奢侈品保養(yǎng)的理論知識(shí)老師在課上講了,在上崗時(shí)管家應(yīng)如何操作?
劉管家:有些雇主的衣櫥會(huì)有上百個(gè)包包,管家要知道每一個(gè)包包多長時(shí)間去做一次養(yǎng)護(hù)。養(yǎng)護(hù)時(shí)需要找專業(yè)皮具護(hù)理人員,請(qǐng)他們來一個(gè)一個(gè)檢查,由他們簽字確認(rèn)后,拿去養(yǎng)護(hù)。此外,雇主的包包用完,管家要仔細(xì)檢查后再安排人員放回衣櫥中。
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《中國式管家》在北京成功舉辦發(fā)布會(huì),北京家政行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長徐化愚、北京母嬰服務(wù)協(xié)會(huì)秘書長王海波到場祝賀。 發(fā)布會(huì)現(xiàn)場,該書作者張冉不僅帶來了新書,也與到場的嘉賓和媒體共同探討了何為“高端家政服務(wù)”。
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